现代社会市场竞争如此激烈，企业比以前更需要留住老顾客，并且不断获得新顾客。而研究表明，良好的服务是维持顾客满意度和忠诚度并获得良好口碑的第一要素，企业的竞争其实就是服务的竞争：

• 　　获得第一印象决不会有第2次机会
• 　　争取一个新顾客比留住已有顾客要多花5倍费用
• 　　由于同行竞争增加，当消费者不满意的时候，他们就可以选择其他的公司
• 　　每年都有大量的金钱花在广告上来吸引新顾客，但真正能留住顾客的是优质的服务
• 　　您每听到1个顾客抱怨，就意味着还有25个其他顾客同样在抱怨，只是您没听到
• 　　差劲的服务通常是消费者产生不满情绪的主要原因
• 　　13%有消极体验的顾客将会把他们的消极经历告诉20个甚至更多潜在顾客
• 　　82%的顾客决定是否与您的公司合作仅仅是基于客服如何应答
• 　　91%有抱怨的顾客中将不会再与您的公司合作

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